Потребительские права отстаивать необходимо – уверенно и в сочетании со знанием законов
Ежегодно 15 марта, начиная с 1983 года, отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. День призван привлечь внимание к тем проблемам, с которыми сталкиваются потребители во всём мире. Россия присоединилась к движению в 1992 году, когда был принят закон «О защите прав потребителей», законодательно закрепивший потребительские права граждан, обязанности и ответственность торговых или оказывающих услуги организаций.
Мы спросили зареченцев: что они знают о своих потребительских правах и были ли в их жизни случаи, когда им приходилось эти права отстаивать?
Ксения, 34 года:
- Был у меня такой случай. Лет пять назад муж купил мне в екатеринбургском «Metro» совершенно невероятные итальянские сапоги: шоколадной расцветки, с леопардовыми вставками, на тонкой шпильке. С ума можно сойти, какая это была красота! Но поносить их мне толком не довелось: почти сразу же начала заедать молния. Поскольку на сапоги была гарантия, мы поехали в торговый центр, чтобы вернуть товар. Сначала там долго высчитывали, сколько дней прошло со дня покупки и действует ли гарантия. Потом попытались отправить нас в обувную мастерскую: мол, там поколдуют, и сапоги станут как новые. Ведь замены этим сапогам нет – они были привезены из самой Италии в единственном экземпляре, и нам должно быть жаль расставаться с таким уникальным товаром, и бла-бла-бла. Ну да, мне действительно было обидно, что всё так получилось, и, наверное, я бы в итоге сдалась, отнесла обувь в мастерскую, но тут в диалог вступил мой муж. Суровым тоном он объяснил продавцам, что качество товара нужно проверять на берегу, тем более – такого уникального, как итальянские сапоги в единственном экземпляре. Потом спросил: будет ли Италия ремонтировать свою некачественную молнию? Из его уст это прозвучало как «будет ли Италия подписывать пакт о ненападении?». В довершение ко всему он процитировал статью 18 закона «О защите прав потребителей»: если обнаружен недостаток, то покупатель вправе потребовать замену товара (а замены, как мы выяснили, нет), товар другой марки (увы, в ассортименте не было и близко похожих сапог!), устранения недостатков (а в ремонте продавщицы были не уверены). Остаётся одно – вернуть нам деньги. Что и было в итоге сделано – под грамотным нажимом моего мужа. Вывода два: потребительские права отстаивать необходимо; и делать это следует уверенно и в сочетании со знанием законов.
Ольга, 49 лет:
Александр, 28 лет:
Иван Николаевич, 61 год:
- Было дело! Как-то я заказал грузовик навоза в сад. Доставочку оформил. Жду-жду, а товар всё не едет. Позвонил фермеру, у кого заказывал, а он отвечает: как не привезли? Водитель грузовика доставил навоз по адресу, в срок, есть накладная, подпись получателя, дата. Стали разбираться. В итоге выяснилось: навоз действительно привезли к нам в сады, но водитель заплутал среди улочек и поворотов и решил спросить у садоводов, как проехать к такому-то адресу: навоз, дескать, везу. А садовод, у которого он спросил дорогу, ушлым оказался и привёл водителя в свой огород! Показал, куда выгрузить навоз, расписался в квитанции, всё честь по чести… Я, когда картину эту понял, разгневался, пошёл по участкам и нашёл этого ворюгу! Он сначала отпирался – дескать, мой навоз, не знаю ничего, а потом кричал что-то типа «кто первым встал, того и тапки». В общем, настучал я ему по репе, навоз забрал – местные мужики помогли грузить.
Светлана Михайловна, 50 лет:
- Был у меня печальный опыт возврата товара в магазин. Я купила брючный костюм. Примерила, оценила во всех зеркалах и оплатила покупку. Но дома, надев костюм снова, я вдруг увидела его как будто в другом свете. Отметила, что в плечах он не так уж удобен и в бёдрах полнит. Ох уж эти кривые зеркала торговых центров! В общем, поняла, что носить костюм не буду, и через три дня пошла возвращать покупку. Условия для возврата выполнены все: 14 дней ещё не прошло, вещью я не пользовалась, на месте все ярлыки, чек. Продавец, конечно, выразила неудовольствие, упрекнула – мол, вы же меряли, смотрели, всё было хорошо. Потом сказала, что вернуть деньги она сразу не может, а мне нужно написать заявление на возврат денежных средств и подождать ответа от магазина. Заявление я написала. Но каково же было моё удивление, когда от магазина пришёл отказ! Я обратилась в Роспотребнадзор, начали разбираться, и тут выяснилось, что я допустила большую ошибку. Оказывается, по закону сначала нужно было просить обмен товара! То есть я могла бы выбрать такой же костюм, может быть, на размер больше или другой расцветки. И если бы замены не нашлось, только тогда я бы имела право требовать назад деньги. Но я этого не знала, а продавец обмен не предложил. Короче говоря, это такая уловка, которой пользуются некоторые магазины: если речи об обмене не было, а покупатель сразу просит вернуть деньги, то у магазина появляется законное право отказать в этом. Пока то да сё, истекают и 14 дней, положенные по закону для возврата товара в магазин. И выдвинуть другое требование уже становится невозможно. Вот в эту ловушку я и угодила, потому что была не грамотна как потребитель.
Поэтому – совет: если хотите вернуть товар в магазин, сначала просите обмен. А если с вас требуют написать заявление на возврат, то в нём укажите, был ли предложен обмен и почему он не состоялся. Это важно. Кстати, про 14 дней, в течение которых покупатель может вернуть товар без объяснения причин, – это статья 25 закона «О защите прав потребителей», тоже запомните – пригодится.
Елена Витальевна, 48 лет:
- Моя 18-летняя дочь очень часто заказывает одежду на Wildberries. И если ей не подходит вещь, она не спешит её возвращать, не пишет претензии маркетплейсу, не нервничает, что ей прислали не такой лонгслив или недостаточно дырявую майку – она просто модернизирует эти вещи: что-то обрезает, пришивает, пристёгивает какие-то побрякушки – словом, делает из некондиции нечто новое, уникальное!
Настя, 16 лет:
- Я часто беру в школу йогурт. И несколько раз покупала испорченный продукт. Причём в двух случаях срок годности ещё не прошёл, а в остальных – да, был истёкшим. Я всегда приношу такие йогурты обратно в магазин, пару раз даже без чека – продавцы всегда извинялись и возвращали деньги. Думаю, конфликты не нужны никому: я понимаю, что йогурты могли неправильно храниться или промёрзнуть во время доставки в город. Мало ли причин, чтобы испортился товар? Продавцам тоже невыгодно ссориться с покупателями, ведь можно пожаловаться в Роспотребнадзор, начнутся проверки магазина, а им это ни к чему – нам в школе рассказывали.
Константин, 37 лет:
- Я как-то на «Авито» обжёгся. Купил там планшет. Продавец убедил: вещью не пользовались, состояние идеальное, просто планшет ему ни к чему – есть смартфоны. Ну, купил, десятку отдал. Однако при работе планшет начал как-то тормозить. Я написал продавцу, но тот на мои сообщения не реагировал. Я отнёс девайс на диагностику в сервисный центр, и точно – товар оказался с браком. Я написал в службу поддержки «Авито», но там возмещать ущерб отказались. Потому что, мол, «Авито» – это не маркетплейс, а просто как бы доска объявлений, и за сделки между покупателями и продавцами не отвечает. Выяснилось, что вернуть деньги можно, только если товар был повреждён при доставке или если отказаться от товара в пункте выдачи. Вот знал бы, где упадёшь, соломки бы подстелил!
Жанна Рождественская
Полезная информация
Отзывы
Мы в Телеграм